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在看不清的世界里做你的眼睛
周泥吟 2025-05-07 人民郵電報
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今年3月,視障用戶張先生在中國電信重慶兩江新區分公司辦理完業務后,由衷感慨:“小李讓我‘看’得更安心。”這句樸實的話語,成為兩江新區分公司客服人員李鳳杰服務簿上最溫暖的篇章。

因工作需求,張先生亟須辦理寬帶。在業務咨詢階段,看似平常的電子資料卻成了他難以跨越的障礙。“宣傳冊上的文字我根本看不清楚。”張先生回憶起當時的情景,仍有些無奈。就在他為如何準確理解套餐內容而發愁時,體驗過電信貼心服務的朋友,滿懷信任地向他推薦——兩江新區分公司客服人員李鳳杰。

“您不需要‘看’宣傳冊,我說給您聽。”李鳳杰得知張先生的情況后,主動添加其微信。隨后,通過6次語音通話累計100余分鐘,她將幾頁套餐內容逐字逐句轉化為清晰的語音描述:“139元套餐包含……這部分需要特別注意……”遇到合約期等術語時,她輕聲解釋:“就像您店里常辦的按摩卡,得確認未來兩年都在重慶使用才劃算對吧?”這種貼心且沉浸式的講解,讓原本打算隨便辦理常規套餐的張先生,開始重新審視服務的價值。考慮到張先生行動不便,李鳳杰還對攝像頭、設備安裝位置等細節,進行了詳細說明。

裝機當天,張先生婉拒了其他工作人員上門服務,特意指定李鳳杰。此時,李鳳杰正在其他服務現場忙碌,接到需求后,她立即乘車前往10公里外張先生的盲人按摩店。“小李的服務讓我深刻體會到,真正的價值不止在產品本身。”張先生感動地說。

在后續回訪中,張先生特別提及一個服務細節:“每次溝通結束,小李都會細心確認‘剛才的解釋您清楚了嗎’。”這份雙向確認的服務準則,正是中國電信“用戶至上,用心服務”的生動體現。

“他們用耳朵感知世界,我們用聲音傳遞溫度。”李鳳杰說。這個服務故事里,沒有跌宕起伏的劇情,卻因100余分鐘的語音導引、10公里風雨無阻的奔赴、多次溫柔的確認,編織出一張用專業與真心勾勒的服務圖譜——當每個細節都浸潤尊重,最平凡的服務也能成為照亮生命的光。

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