網(wǎng)上營業(yè)廳
掌上營業(yè)廳
傍晚，云南路營業(yè)廳里人流漸稀，玻璃門被匆匆推開時帶起一陣涼風(fēng)。30歲左右的沈女士快步走向柜臺，語氣急切：“我套餐到期了，想改一個！”營業(yè)員陳玉琳抬頭應(yīng)聲，目光卻被沈女士手中那部舊手機(jī)吸引——屏幕裂紋間貼著褪色的卡通貼紙，邊緣翹起的膠布顯然被反復(fù)粘貼過多次。
裂紋之下，藏著未被言說的需求
“您這手機(jī)倒是耐用啊！”陳玉琳遞上一杯溫水，笑著寒暄。一句關(guān)懷，一杯溫水，讓沈女士卸下防備，打開心扉，講述著她與舊手機(jī)的故事。原來，這部“老戰(zhàn)友”拍照模糊，曾讓她在投標(biāo)時拍不清圖紙，被領(lǐng)導(dǎo)批評。
“想換手機(jī)，但總想著再撐一撐……”沈女士的嘆息里藏著無奈。陳玉琳始終耐心地傾聽，時不時點(diǎn)頭給予回應(yīng)。她深知，這簡單的傾聽與理解，往往能為客戶帶來莫大的安慰。待沈女士情緒稍緩，陳玉琳溫柔地問道：“那您這次來，是想換個新套餐，還是也想考慮換個新手機(jī)呢？”沈女士眼神中閃過一絲猶豫，最終還是搖了搖頭：“手機(jī)還能用，主要是套餐，我想換個實(shí)惠點(diǎn)的。”
此時，值班經(jīng)理羅揚(yáng)正巧抱著新款Mate70體驗(yàn)機(jī)經(jīng)過，一場溫暖的“顧問式服務(wù)”就此展開。
從“套餐變更”到“信任建立”
得知沈女士的猶豫，值班經(jīng)理羅揚(yáng)和銷售顧問陳玉琳立即化身“通信顧問”，為沈女士量身定制解決方案：重組家庭號碼套餐，疊加寬帶后費(fèi)用不增反降；以舊換新疊加補(bǔ)貼，換新機(jī)幾乎零成本；巧用積分兌換，一次兌換可以省掉整月費(fèi)用。然而，沈女士仍猶豫不決。
陳玉琳靈機(jī)一動，問：“能借您手機(jī)用一下嗎？”沈女士不明所以，但還是將手機(jī)遞給了陳玉琳。陳玉琳接過手機(jī)，將新舊手機(jī)對準(zhǔn)同一份文件掃描——舊機(jī)掃出的圖紙模糊發(fā)灰，Mate70卻連鉛筆標(biāo)注的備注小字都纖毫畢現(xiàn)。
“要是上周投標(biāo)用這個……”沈女士喃喃自語道，內(nèi)心仿佛被點(diǎn)亮了一盞燈。陳玉琳則趁熱打鐵，詳細(xì)解釋了Mate70的其他優(yōu)勢，如超長續(xù)航、高性能處理器以及出色的拍照功能，每一項(xiàng)都讓沈女士心動不已。在接下來的時間里，沈女士不僅順利辦理了套餐變更和以舊換新手續(xù)，還主動詢問了關(guān)于寬帶升級和家庭號碼重組的更多信息。
套餐辦理完成，沈女士拿著新手機(jī)，眼中閃爍著欣喜的光芒。她感激地看著羅揚(yáng)和陳玉琳，說：“你們不僅幫我解決了通信問題，還幫我解決了工作上的麻煩。這服務(wù)，真是太貼心了！”
一面錦旗，照見服務(wù)的溫度
一周后，沈女士再次推開營業(yè)廳的門，手中不再是裂屏手機(jī)，而是印著“主動專業(yè) 熱情耐心”的錦旗。
她微笑著將錦旗遞給了羅揚(yáng)，說道：“這是我特意為你們準(zhǔn)備的，你們的服務(wù)真的讓我感動，我必須要表達(dá)我的謝意。”羅揚(yáng)接過錦旗，心中涌起一股暖流。他深知，這面錦旗不僅僅是對他們服務(wù)的認(rèn)可，更是對他們工作的鼓勵和鞭策。
屏幕的裂痕被撫平，服務(wù)的暖意卻永遠(yuǎn)定格：陳玉琳從細(xì)微處洞察需求，羅揚(yáng)以專業(yè)方案精準(zhǔn)破題，他們用“顧問式服務(wù)”將一次普通的業(yè)務(wù)咨詢，變成了改變用戶工作與生活的契機(jī)。
最好的營銷是共情，最強(qiáng)的技術(shù)是人心。在技術(shù)奔涌的洪流中，唯有以人性化的錨點(diǎn)扎進(jìn)生活褶皺，方能成就真正不可替代的價值。當(dāng)每一位員工都成為“通信顧問”，當(dāng)每一次服務(wù)都能照進(jìn)用戶的生活軌跡，那些舊手機(jī)裂紋中透出的，便不再是無助的微光，而是信任與溫暖的星辰。
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