網上營業廳
掌上營業廳
60多歲的單阿姨總是戴著一副眼鏡，有時還會配上一個精致的發箍，看上去很有精神氣。
6月初，她再次來到奉賢局四團支局平安營業廳，還帶著一面印有“貼心照顧、真誠服務”八個大字的錦旗，表示對張瑩、陳葉兩名營業員的感謝和贊揚。這份認可并非一朝一夕就可獲得，而是靠在日積月累中建立起的信任得來的。
“張大美女，微信記錄能轉到新手機上嗎？你幫我看看。”前兩年，單阿姨換了一部新手機，使用過程中的一些小問題成了老人摸不清方向的難題，所以她時常來營業廳尋求幫助，比如補賬單、開啟高清通話功能等。
“對用戶的每個需求都要細心傾聽，不論大小。”雖然遷移聊天記錄對張瑩來說并非難事，但她不厭其煩的態度讓單阿姨很是感動。
當張瑩忙碌時，陳葉成了另一位“好幫手”。“我的手機又‘亂收費’了，怎么回事呀？”有一回，單阿姨找到陳葉，無奈地“吐槽”。陳葉先安撫好單阿姨的情緒，接過手機后查閱，最后在扣費明細里發現了第三方廣告的痕跡，陳葉立刻幫助單阿姨關閉了相關服務協議，并叮囑她今后使用時避免誤點廣告。
一來二去，單阿姨就成了營業廳的“常客”，給二人“投喂”過巧克力，也時常和她們嘮家常。“她最喜歡聊星座，哪個星座的性格如何，哪兩個星座比較相配，說起來頭頭是道。”陳葉笑著說。
張瑩的微信朋友圈充滿生活氣息：可愛的比熊犬成為她下班后的治愈良方，各地的旅游打卡圖也讓她的生活更多彩。“工作要專注且細膩，生活要熱烈且勇敢。”張瑩說自己是個“E人（性格外向）”。
陳葉則相對內向和慢熱，但在電信營業廳工作近十年后，她感覺自己面對客戶時越來越開朗了，內心也越來越踏實了。
在以銀發群體為主要服務對象的平安營業廳，單阿姨僅是她們的眾多服務對象之一。“類似的用戶太多了”，在張瑩和陳葉看來，身處服務崗位，真誠永遠是“必殺技”。
藏在硬幣堆里的耐心
2022年3月，張瑩加入平安營業廳，在此之前，她曾在電商行業就職，這段工作經歷讓她練就了細致觀察用戶和靈活應變的本領。從線上到線下，張瑩坦言，電商面對的是屏幕后的數字和用戶，營業廳則是直面各類用戶，但本質都是服務，只不過一個用鍵盤溝通，一個用語言和行動。因此，面對不同用戶的需求時，張瑩總能快速做出反應。
去年，李女士前往營業廳辦理套餐，張瑩得知其有小寶寶，便向她推薦了帶攝像頭的套餐，讓寶寶可以得到來自“云端”的守護，這個方案讓對方很滿意。不過，李女士表示自己剛剛入住新小區，急用寬帶，希望能夠盡快完成安裝。張瑩和社區經理快速協同，第一時間完成安裝。
張瑩還注重把“方便送到用戶家門口”，一位著急補辦手機卡的尤大爺讓她印象深刻。2023年夏天，尤大爺因嚴重的腰椎間盤突出而臥床不起，他的老伴來到營業廳詢問辦卡事宜，但辦卡必須本人實名制辦理。考慮到尤大爺的特殊情況以及用戶使用手機的必要性，張瑩下班后和同事主動登門服務，這讓尤大爺和愛人十分感激。
張瑩身高170cm，高個子的她還有一顆細膩的心。每月的繳費日，鐘大爺總會提著一個小口袋走進營業廳，碰撞之間，硬幣發出脆耳的聲音。鐘大爺靠賣菜為生，身邊有不少零錢，所以繳費時經常用硬幣。每次見到鐘大爺，張瑩總是耐心地放慢速度數硬幣，讓鐘大爺放寬心。
多想一點、多問一句、多等一會
陳葉為自己十年的營業員生涯提煉了三個關鍵特征：更耐心、更外向、臉皮“更厚”。
之前，陳葉也多次收到過表揚信，單阿姨送來的錦旗讓她感到這份跨越年齡的信任，也讓她明白服務的真諦——多想一點、多問一句、多等一會！
有一回，一位用戶想辦理實名制和補卡業務，但因腿部骨折行動不便。得知情況后，陳葉主動上門為其服務。在她看來，這些都是日常工作中的小事，是為方便用戶提供的基本服務，但能一直堅持做下來就很酷。
“我手機丟了，能不能補張卡？”還有一次，一位用戶著急地在微信上詢問陳葉，但用戶的下班時間和營業廳的營業時間有沖突。由于用戶的銀行卡和手機進行了綁定，而且手機里有很多工作資料，希望能盡快補卡。陳葉非常理解用戶焦灼的心情，“你下班后過來吧，我等你。”這句話無疑是一顆“定心丸”，用戶也在下班后第一時間趕到營業廳，順利辦好了業務。
“營業員扮演著許多角色，比如‘聊天搭子’‘手機醫生’等，無論哪個角色，都體現我們對用戶的關懷。”陳葉說。
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